CRM vs CXM

แก้ไขเมื่อ Fri, 22 Sep 2023 เมื่อ 01:33 PM

Customer Relationship Management (CRM) และ Customer Experience Management (CXM) เป็นกลยุทธ์สำคัญสองแนวทางธุรกิจที่เน้นการปรับปรุงการติดต่อกับลูกค้า แม้ว่าพวกเขาจะมีความคล้ายคลึงบางอย่าง แต่พวกเขาแตกต่างกันในวัตถุประสงค์ ขอบเขต และวิธีการ ดังนี้


1. นิยาม:


   - CRM (Customer Relationship Management): CRM เป็นกลยุทธ์และเทคโนโลยีที่เน้นในการบริหารและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ มันเกี่ยวข้อความในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการขาย การตลาด และบริการลูกค้า CRM ช่วยธุรกิจติดตามการติดต่อกับลูกค้า ความชอบ และประวัติเพื่อให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่เป้าหมายมีการปรับปรุง


   - CXM (Customer Experience Management): CXM เป็นแนวทางที่กว้างกว่า มันรวมถึงทุกด้านของการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้ครั้งแรกไปจนถึงการติดต่อหลังการซื้อสินค้าหรือบริการ มันเน้นในการเข้าใจ การวัด และการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมที่ทุกจุดต่อสัมพันธ์กับแบรนด์ CXM มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น ที่สม่ำเสมอ และที่ยากจะลืมที่เพิ่มความภักดีในลูกค้าและเสริมความเชื่อมั่นในลูกค้า


   แหล่งที่มา: Ingrid-Carolina, "CRM vs. CXM: What's the Difference and Why It Matters," Forbes, 2020.


2. ขอบเขต:


   - CRM: CRM จะเกี่ยวข้องกับข้อมูลที่เป็นรูปแบบ เช่น ประวัติการซื้อขายของลูกค้า ข้อมูลติดต่อ และบันทึกการสื่อสาร มันเน้นการขายและใช้ในกระบวนการตลาดเพื่อปรับปรุงบริการลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า


   - CXM: CXM ใช้ข้อมูลที่เป็นรูปแบบและไม่เป็นรูปแบบรวมถึงความคิดเห็นของลูกค้า การรู้สึกต่อสิ่งที่เป็นที่รวมและทุกข้อมูลคุณลักษณะ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า CXM ให้ความสำคัญในการเข้าใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าเพื่อรูปร่างประสบการณ์โดยรวม


   แหล่งที่มา: "Customer Experience Management vs. Customer Relationship Management," SmarterCX.


3. การใช้ข้อมูล:


   - CRM: CRM พึงบ่งชี้ตัวข้อมูลที่เป็นรูปแบบ เช่น ข้อมูลลูกค้าเชิงปริมาณประวัติการซื้อขาย และข้อมูลการติดต่อเพื่อหากลุ่มลูกค้าและปรับปรุงการตลาดและการขาย


   - CXM: CXM ใช้ข้อมูลที่เป็นรูปแบบและไม่เป็นรูปแบบรวมถึงความคิดเห็นของลูกค้า อารมณ์ของสังคมของสื่อข้อมูลของลูกค้าและข้อมูลที่มีคุณภาพ CXM เน้นการเข้าใจความรู้สึกและความสัมพันธ์ของ


ลูกค้าเพื่อรูปร่างประสบการณ์ทั่วไป


   แหล่งที่มา: "Understanding the Differences Between CRM and CXM," HubSpot.


4. วัตถุประสงค์:


   - CRM: วัตถุประสงค์หลักของ CRM คือเพิ่มยอดขาย ปรับปรุงการรักษาลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในด้านปฏิบัติการโดยปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า


   - CXM: วัตถุประสงค์หลักของ CXM คือสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ที่ทำให้ลูกค้าประสบการณ์ความเชื่อมั่นในระยะยาว สัมพันธภาพบวกต่อแบรนด์และการแนะนำจาก口สู่ปาก


   แหล่งที่มา: "What is Customer Experience Management (CXM)? Definition and Benefits," Qualtrics.


5. ตัววัด:


   - CRM: ตัววัดสำคัญใน CRM รวมถึงต้นทุนการรับลูกค้า มูลค่าชีวิตของลูกค้า อัตราการสลายลูกค้า และอัตราการแปลง ตัววัดเหล่านี้มักเป็นตัวเลขและเกี่ยวข้องกับเป้าหมายการเงิน


   - CXM: ตัววัดสำคัญใน CXM รวมถึง Net Promoter Score (NPS) คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) และการวิเคราะห์ความคิดเห็น ตัววัดเหล่านี้เน้นการวัดอารมณ์และความพึงพอใจของลูกค้า


   แหล่งที่มา: "The Difference Between CRM and CXM: Which System Is Right for Your Business?" Userlike.


สรุปทั้งหมด เราสามารถสรุปได้ว่า ถึงแม้ CRM และ CXM จะเป็นสัดส่วนและสนับสนุนกัน แต่พวกเขามีวัตถุประสงค์และขอบเขตที่แตกต่างกัน CRM เน้นการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และปรับปรุงกระบวนการการขายและการตลาด ในขณะที่ CXM นำเสนอแนวทางที่กว้างกว่า โดยพิจารณาความรู้สึกและประสบการณ์ทั้งหมด รวมถึงการติดต่อที่มีให้กับลูกค้า CXM มุ่งเน้นสร้างความเชื่อมั่นที่ยอดเยี่ยม สม่ำเสมอ และที่ยากจะลืมที่สร้างความภักดีในลูกค้าและสร้างสัมพันธภาพบวกในแบรนด์ เรื่องสองยี่ห้อกลยุทธ์นี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการเติบโตในตลาดที่แข็งแกร่งในปัจจุบัน และการผสมรวมของพวกเขาสามารถนำไปสู่แนวทางการบริหารจัดการที่ให้ความสำคัญในลูกค้าที่เริ่มต้นด้วยความเสมอภาคของลูกค้า

บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่?

เยี่ยมเลย!

ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ

ขออภัยที่เราช่วยเหลือไม่ได้!

ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ

บอกให้เราทราบว่าเราจะปรับปรุงบทความนี้ได้อย่างไร!

เลือกเหตุผลอย่างน้อยหนึ่งข้อ
ต้องมีการตรวจสอบ CAPTCHA

ส่งข้อเสนอแนะแล้ว

เราขอขอบคุณในความพยายามของคุณ และจะพยายามแก้ไขบทความดังกล่าว