การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (CXM) คืออะไร

แก้ไขเมื่อ Fri, 22 Sep 2023 เมื่อ 01:25 PM

การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Management) เป็นกระบวนการที่ออกแบบขึ้นมาเพื่อให้บริษัทหรือองค์กรสามารถตอบสนองความต้องการรวมไปถึงความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้ดีที่สุดในทุกจุดของการมีส่วนสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Call Centre, Chat, Social Media, หรือเมื่อลูกค้ามาอุดหนุนที่หน้าร้าน 

ตั้งแต่เมื่อเข้าใจความต้องการของลูกค้า การทำธุรกิจ การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ ขั้นตอนของการขายและการบริการหลังการขายด้วย


ความต้องการของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในกระบวนการนี้ ซึ่งอาจประกอบด้วยความคาดหวังในการใช้งานสินค้าหรือบริการ ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นในขั้นตอนของการขายและการบริการหลังการขายด้วย ความพึงพอใจหลังการซื้อหรือขณะที่ใช้งาน การให้บริการ และตลอดจนถึงความเข้าใจต่อข้อเสนอแนะในการปรับปรุงพัฒนาสินค้าหรือบริการ 


การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้ามีขั้นตอนที่หลากหลาย เช่น:


  • การสำรวจความต้องการของลูกค้า (Satisfaction Survey): ทำการวิเคราะห์และสำรวจความต้องการของลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการและความพึงพอใจที่แท้จริง
  • การออกแบบประสบการณ์ลูกค้า (Customer Journey): ออกแบบประสบการณ์ที่น่าสนใจและน่าพอใจต่อลูกค้าในทุกขั้นตอนของการซื้อและการให้บริการ
  • การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ (R&D): พัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่ๆ หรือปรับปรุงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
  • การติดตามและวัดผล (Measurement): ติดตามประสบการณ์ของลูกค้าในการใช้งานสินค้าหรือบริการ และวัดผลการทำธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า
  • การเสริมสร้างความซื่อสัตย์และความผูกพัน (Loyalty): สร้างความซื่อสัตย์และความผูกพันกับลูกค้าเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นในการซื้อสินค้าหรือบริการในอนาคต


การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญในยุคปัจจุบันเนื่องจากความแข็งแกร่งของคู่แข่งและการแข่งขันที่สูงขึ้น ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการเลือกใช้สินค้าหรือบริการมากมาย ดังนั้น การให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จในธุรกิจขององค์กรหรือบริษัท และส่งผลให้เกิดความพึงพอใจและความภักดีในการเป็นลูกค้าซ้ำอย่างต่อเนื่อง

บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่?

เยี่ยมเลย!

ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ

ขออภัยที่เราช่วยเหลือไม่ได้!

ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ

บอกให้เราทราบว่าเราจะปรับปรุงบทความนี้ได้อย่างไร!

เลือกเหตุผลอย่างน้อยหนึ่งข้อ
ต้องมีการตรวจสอบ CAPTCHA

ส่งข้อเสนอแนะแล้ว

เราขอขอบคุณในความพยายามของคุณ และจะพยายามแก้ไขบทความดังกล่าว